Navegar en las Difíciles Aguas de la Insatisfacción de los Clientes… Con Momentos de Definición

En el artículo anterior, hablábamos sobre las relaciones con los clientes y cómo las expectativas han cambiado en los últimos tiempos. Un hecho que se destaca de la investigación de referencia, es que para muchos clientes actuales, ser escuchados y respetados es más importante que tener resuelto el problema.

Hace un tiempo, todos pudimos ver en los noticieros internacionales cómo un crucero experimentó una ruptura en aguas abiertas. Los pasajeros se mostraron sorprendidos por la cortesía con que fueron tratados, olvidándose de las molestias y las incomodidades sufridas por la situación de emergencia.

¿Cómo es posible?

Manejando los momentos de definición.

Nuestra investigación confirmó que las interacciones positivas uno-a-uno apoyan la satisfacción del cliente y el boca a boca favorable. Las empresas a menudo hacen todo lo posible para evitar la insatisfacción de los clientes, o peor: un quiebre importante en las operaciones. Pero hay lecciones que aprender de las organizaciones que soportan las aguas turbulentas de la insatisfacción del cliente.

La primera lección es asegurar momentos de definición positivos en la experiencia del cliente durante todo el año, construyendo una base sólida de las impresiones de los clientes.

Una segunda lección es que se debe asegurar que el personal comprende la importancia de cada momento de definición, incluso (o especialmente) durante una crisis.

Un importante evento operacional negativo puede convertirse rápidamente en grandes relaciones negativas con los clientes y una falta de organización notable. Pero con un buen manejo de la experiencia del cliente en todo tipo de eventos, los clientes que han tenido que soportar un inesperado evento negativo pueden llegar a ser los más firmes defensores de la organización.

Como señalamos en el informe, ¿Por Qué sus Clientes se Quedan o se Van?: Reflexiones sobre nuestra última Investigación Global acerca de la Experiencia del Cliente, “Si bien algunos momentos son más importantes que otros, cada uno afecta la experiencia global del cliente y construyen o dañan su lealtad”.

Se podría pensar en cada momento de definición como una onda en el océano. Depende de la empresa cómo manejar esas ondas para que se conviertan en fuerzas constructivas o destructivas.