Respeto y resolución… Las dos caras de las necesidades del cliente

Tratar de entender las necesidades de su cartera de clientes puede ser un desafío complejo. Pero puede simplificarse: las principales categorías de las necesidades del cliente son dos.

En un reciente informe, publicamos los resultados de una encuesta entre los consumidores de todo el mundo sobre la construcción de las relaciones con los clientes. Uno de los descubrimientos, desprendidos de ese informe, es que los clientes evalúan a las compañías con las que hacen negocios en base a dos niveles de interacción: las necesidades de negocio y las necesidades humanas.

Las necesidades de negocio son, quizás, generalmente más previsibles. Cuando los clientes interactúan con las organizaciones, tienen necesidades específicas, y anticipan que van a ser satisfechas con los productos y servicios de la empresa. También entran en contacto con una organización buscando solución a sus problemas. La mayoría de las empresas comprenden la importancia de satisfacer las necesidades comerciales de los clientes, ya que para eso existe la empresa. Esto debería ser definido en el nivel estratégico de la misión de la empresa.

La segunda categoría de las necesidades de los clientes, las necesidades humanas, resulta tan importante como las necesidades del negocio. Cuando los clientes interactúan con los empleados que representan un negocio, también esperan que se cumplan sus necesidades en materia de respeto, comprensión y atención individual. Si usted piensa en sus propias experiencias en el trato con diferentes empresas, es probable que no sea consciente de estas “necesidades humanas” la primera vez que inicia el contacto, ¡pero si está muy seguro de cuando estas necesidades han sido ignoradas, o cuando un representante de la empresa no le ha dado el respeto o la comprensión que se merece!

De nuestras investigaciones hemos establecido como “momentos de definición” a cada una de las oportunidades de su empresa para ofrecer un servicio que garantice experiencias positivas a los clientes. Al considerar estas dos caras de las necesidades del cliente, lo cierto es que la preparación de sus empleados para que puedan cumplir con las necesidades de negocio y las humanas, requiere el apoyo de todos los empleados que interactúan con los clientes. Esto asegura que cada momento de definición en la relación con el cliente sumará clientes leales que quieran mantener el compromiso con su negocio.