Servicio al Cliente, ¡de Principio a Fin!

En un pasado no muy lejano, se pensaba que el servicio al cliente eran sólo aquellas actividades e iniciativas que pertenecían al departamento de servicio al cliente, o las estrategias mediante las cuales un servicio de atención al cliente abordaría las quejas de los clientes.

Para las empresas de mayor éxito, el enfoque actual para el servicio al cliente está muy lejos de aquella limitada visión.

Para un estudio reciente, AchieveGlobal mantuvo entrevistas con organizaciones de servicios centrados principalmente en el cliente. A través de esas entrevistas, se descubrieron nueve factores de éxito para la creación de una experiencia del cliente exitosa.

¿Cuáles son esas lecciones clave o mejores prácticas entre las organizaciones que mantienen relaciones extraordinarias con sus clientes? En este artículo, nos centraremos en tres de las nueve descubiertas.

1. El servicio al cliente es sólo una parte de experiencia del cliente.

El estudio dejó absolutamente clara una cosa: un enfoque exitoso para el servicio al cliente es el reconocimiento de que se trata de una función de toda la organización. En otras palabras, todos los departamentos y niveles de la organización deben estar centrados en satisfacer y exceder las necesidades de los clientes. También significa la conceptualización de todos los clientes como individuos que impulsan los negocios (usuarios finales, clientes internos y agentes).

2. El enfoque en el cliente es central en la misión y valores de la organización.

En lugar de simplemente relegar servicio al cliente para una única función, las organizaciones líderes se aseguran de que el enfoque de la organización se mantenga centrada en los clientes.

3. La experiencia del cliente es lo que sucede cuando las organizaciones interactúan con los clientes en todo momento.

Hay diferentes canales a través del cual las organizaciones cumplen con las necesidades de sus clientes: correo electrónico, sitios web, teléfonos, tiendas, etc. La lista puede parecer interminable, pero sigue siendo una prioridad importante reconocer que la promesa de la experiencia del cliente debe ser cumplida a través de cada uno de esos canales.

En definitiva, se puede decir que las empresas de éxito ya no piensan en “servicio al cliente” como un compromiso, sino como algo que está a flor de piel. En estos días, es necesario hacer hincapié en que enfocarse en el cliente debe ser parte del ADN organizacional.