Imagine que un cliente experimenta confusión a causa de una interacción por un producto o un servicio. Es probable que ese cliente espere que un representante de servicio lo atienda con amabilidad, preocupación o comprensión. Por otra parte, un cliente insatisfecho o, peor, enojado por el mal funcionamiento del producto o un servicio de pobre calidad, podría estar esperando que un directivo se muestre interesado en brindarle una respuesta inmediata.

La realidad nos muestra que los clientes consideran apropiadas estas respuestas emocionales por parte de los representantes de la compañía, más allá si realmente sienten estas emociones o no. Y si sus empleados no cumplen con esta expectativa de «esfuerzo emocional», el cliente puede formarse una impresión negativa de su organización y asociar esa mala experiencia con la marca que representa.

Y sabemos bien lo que sucede después…

Un estudio reciente sobre las experiencias de los clientes, muestra la realidad de las emociones en las interacciones de servicio. Dicho estudio señala que con el fin de satisfacer las expectativas de los clientes, los responsables que interactúan con el cliente a menudo se involucran actuando de dos maneras: la actuación superficial y la actuación comprometida.

Nos referimos a la actuación superficial cuando su empleado simplemente finge la emoción. Y cuando los empleados expresan una emoción real y se conecta al cliente con la comprensión de lo que está experimentando, nos referimos a esa situación como actuación comprometida.

Cuando comparamos la actuación superficial y la actuación comprometida, notamos que cuando un empleado finge sentir la emoción que se espera de él, se eleva su nivel de estrés y eso, comúnmente, generan un momento de definición negativo para el cliente.

Por otro lado, cuando los empleados expresan sus emociones basadas en una empatía real y la preocupación por el cliente, sienten menos estrés frente a la situación, y tienen una mejor oportunidad de  generar un momento de definición positivo para el cliente.

¿Qué podemos aprender, y qué debemos hacer las empresas con esta información?

Cuanto más nos esforcemos en ponernos en el lugar del cliente y así tratar de entender las cosas desde su perspectiva, lo más probable es que seamos capaces de entender sus necesidades: las de negocios y las humanas.

Y, por supuesto, estaremos más cerca de asegurar tanto un resultado como un momento de definición positivos para el cliente.