Ponerse en el Lugar de sus Clientes

Cuando los clientes interactúan con una empresa, lo hacen esperando que sus necesidades sean satisfechas (mediante productos y servicios), y recibir un buen servicio (de los empleados). Pero por muchas razones estas expectativas, aparentemente simples, pueden salir mal.

¿Por qué? Porque la relación con el cliente es compleja… tan compleja como cualquier otra relación humana. Sin embargo, es fácil simplificarla si recordamos vernos a nosotros mismos desde el punto de vista del cliente.

Me recuerda una línea de la novela “Matar a un ruiseñor”, donde Atticus le dice a Scout:

“Uno no comprende de veras a una persona hasta que considera las cosas desde su punto de vista…”

En los negocios, podemos aprender mucho sobre nuestros clientes con solo ponernos en su lugar y ver el mundo a través de sus ojos.

Una reciente infografía publicada por AchieveGlobal, titulado A Través del Color del Cristal de los Lentes del Cliente ofrece esta misma perspectiva y resalta los principales resultados de un estudio en el que participaron más de 5.000 consumidores de todo el mundo para compartir sus pensamientos sobre el servicio al cliente.

Esto es lo que descubrimos:

  • ¡Tres faltas (o menos) y estás fuera! Una abrumadora mayoría (93%) de los consumidores se niegan a hacer negocios de nuevo con una empresa después de 3 experiencias negativas.
  • ¡Sé amable conmigo, o me voy! Un número considerable de los participantes de nuestro estudio (33%) dijo que hubieran preferido ser tratados bien a tener inmediatamente sus problemas resueltos.
  • ¡Estás a un clic de una mala reputación! Más de un tercio (37%) de los consumidores ha publicado un comentario negativo online acerca de una mala experiencia de cliente.
  • ¡Abajo los robots! ¡Vivan las personas reales! Los consumidores prefieren tratar con personas vivas en lugar de dispositivos digitales. Los correos electrónicos, textos y las interacciones online pueden ser rápidas y convenientes, pero los clientes prefieren el cara a cara o al menos una voz real en el teléfono.

Y hay algunas cosas que a los consumidores comúnmente les gusta y no les gusta escuchar de parte de los representantes de Atención al Cliente. Nuestra infografía tiene más detalles, pero aquí están las tres cosas que los clientes no quieren experimentar.

  1. Representantes que son groseros, breves, desagradables o impacientes
  2. Representantes que suenan guionados, o falsos
  3. Y empleados que dicen  “no” o “no sé”, o que simplemente no hacen nada

En el aspecto positivo, aquí están las tres cosas que los consumidores entrevistados dijeron que los representantes deben hacer o decir:

  1. Disculparse y decir “lo siento”
  2. Ser educado, agradable, amable y cortés
  3. Escuchar

En los últimos artículos, hemos hablado sobre las formas de mejorar la experiencia del cliente, ¡y nuestra infografía las resume muy bien!

No olvidar:

  • Los Momentos de Definición conducen las experiencias de los clientes
  • La Medición de la Lealtad del Cliente puede ayudarle a saber si los clientes los recomendarían a otros
  • Con más empleados que puedan identificar y empatizar con los clientes, más genuina serán sus emociones. Y más positiva será la experiencia del cliente.