Hace algunos años, los clientes no esperaban mucho de las empresas. Comprar un producto… conseguir un gracias… y tal vez una sonrisa. Hoy las relaciones con los clientes son una ecuación muy diferente. Los clientes esperan no sólo un servicio amigable; esperan un conjunto muy puntual de comportamientos y experiencias.

Nuestro ambiente actual de negocios es de altísima competencia, y las experiencias de los clientes son parte de una compleja matriz de lo que hace que un cliente elija quedarse con una empresa en lugar de otra.

En un informe reciente, ¿Por Qué sus Clientes se Quedan o se Van?: Reflexiones sobre nuestra última Investigación Global acerca de la Experiencia del Cliente, publicamos los resultados de una encuesta entre los consumidores de todo el mundo sobre el servicio al cliente real. Nuestros descubrimientos apuntan a lo importante que es para las empresas que lo hacen bien: capacitar a sus empleados para escuchar, comprender las señales y responder.

Éstos son algunos de los puntos clave que se encuentran en este informe:

• Algunos clientes dicen que ser escuchados y se respetados es más importante que tener su problema resuelto.
• La falta de educación y la indiferencia se clasifican entre los comportamientos personales más negativos.
• Los tres comportamientos telefónicos más negativos fueron: ser transferidos varias veces, no hablar con una persona real, y que los pongan en espera.

¿Qué se puede deducir de estos hallazgos?

Lo que más importa es el impacto emocional de las interacciones con los empleados. Incluso los clientes valoran más que la capacidad de resolución de problemas, las buenas habilidades interpersonales de los representantes de las empresas con las que hacen negocios…

• La incapacidad para resolver un problema: tolerable… si un representante de servicio al cliente demuestra una escucha comprometida, la cortesía y la atención proactiva.
• La falta de respeto, la distracción y la indiferencia: ¡Son intolerables! Es así de simple.

En el pasado, los clientes tendían a permanecer con una compañía con productos que valoraban, pero cuyo servicio al cliente era mediocre. Hoy en día, el cliente quiere los mejores productos, junto con un gran servicio.

De hecho, el 50% de nuestros encuestados dijeron mostrarse propensos a irse a otra parte después de una sola mala experiencia.

Como empresas de servicios, tenemos una sola oportunidad de hacerlo bien.

¿Nuestro consejo? Enseñar a sus empleados a hacer hincapié en el aspecto emocional de las interacciones interpersonales con los clientes… ¡Escuchar y respetar!