Descortés = Sin éxito

Cuando un cliente inicia el contacto con una empresa deseando adquirir un producto o servicio, ese cliente tiene ciertas expectativas sobre la calidad de servicio que él o ella se merece.

Todos hemos experimentado algún nivel de servicio al cliente menos-que-perfecto. Dependiendo qué tanto se desvió el servicio de lo que esperábamos, es posible que hayamos decidido darle una segunda oportunidad a esa compañía e hicimos negocios de todos modos. Pero, si ese servicio estuvo por debajo de un cierto nivel, simplemente podemos abandonarla.

¡Si estamos del lado del servicio en esta ecuación, hay nuevas estadísticas alarmantes que deberían hacernos detener y tomar nota!

En un artículo reciente sobre este tema, Chad Brooks (colaborador del sitio BusinessNewsDaily) habla sobre una investigación que indica que el 69 % de los encuestados lleva su dinero a otra empresa si en un negocio no fue tratado con respeto.

Sumado a esto, cerca del 60 % dijo que correría la voz sobre el mal servicio recibido.

En estos días, los clientes tienen un umbral de tolerancia muy bajo cuando se trata del servicio al cliente, y cuando experimentan una conducta descortés por parte de los empleados de un proveedor son mucho más propensos a abandonarlo.

Recientemente, se habló acerca de la importancia de centrarse en los “momentos de definición” al apropiarse de la experiencia del cliente. Así que si hay un momento de definición en el que el cliente percibe al representante como grosero o irrespetuoso, eso puede llevar a la pérdida permanente de ese cliente. Y, en última instancia, eso también podría llevar a la pérdida de otros potenciales clientes.

El efecto de bola de nieve de un mal servicio no puede ser subestimado. Y esto significa que en tanto en las interacciones internas y externas, las empresas deben asumir un enfoque de tolerancia cero a la descortesía y falta de respeto.