Los Cuatro Pilares del “Acta sobre las Expectativas del Cliente”

Hay ciertas cosas que trascienden el tiempo y lugar. Al considerar la experiencia del cliente, AchieveGlobal ha descubierto que hay cuatro cosas que los clientes esperan de las interacciones con los empleados de una empresa con la que hacen negocios.

En una reciente investigación sobre lo que hace que los clientes se mantengan leales o dejen de hacer negocios con las empresas, nos preguntamos: “¿Cuáles son las expectativas iniciales de los clientes acerca de sus interacciones con los empleados?” La gama de respuestas que recibimos dividió las expectativas de los clientes en cuatro áreas. Cabe destacar que estas expectativas son relevantes, independientemente del tipo de interacción con el cliente y de las empresas involucradas.

Al examinar los hallazgos, surgió una especie de “acta sobre las expectativas del cliente”. Lo que todos los clientes esperan al tratar con las empresas, se puede redactar así…

“Nosotros, los clientes, esperamos:…”

  1. Ser tratados con interés, atención personalizada y respeto en todas las interacciones.
  2. Que no nos abrumen con detalles innecesarios, que las interacciones se basen en la simplicidad.
  3. Tener los problemas resueltos mediante esfuerzos honestos para corregir los errores, con soluciones ofrecidas por personal capaz de forzar las reglas en formas éticas.
  4. Tratar con empleados que tengan un claro sentido de la responsabilidad, y que persistan en lo que hacen, para cumplir con lo prometido.

Si todos los empleados de nuestras empresas pudieran comprometerse a cumplir estas cuatro expectativas fundamentales, lo más probable es que aumentarían las posibilidades de alcanzar resultados positivos en varios niveles.

¿Pero cuáles son los comportamientos que caracterizan a los empleados, y las empresas, que satisfacen las necesidades de los clientes en estos cuatro niveles? Como parte de nuestro estudio, también se encuestó a los mejores empleados en el contacto con el cliente para descubrir lo que hacen,  y que los demás no hacen, o que otros no hacen tan bien. Descubrimos ocho hábitos o comportamientos principales que definen a los mejores empleados de servicio al cliente:

  • Construyen relaciones y se comunican con calidez, haciendo preguntas tanto a nivel de los negocios como a nivel personal.
  • Escuchan con atención y se enfocan en cómo la empresa puede resolver inquietudes.
  • Obtienen información y proporcionan exactamente la respuesta correcta.
  • Comunican de forma clara, explicando las cosas en términos que los clientes entienden.
  • Manejan conversaciones difíciles, se disculpan y admiten su responsabilidad cuando es necesario.
  • Empatizan con las necesidades del cliente, y captan las señales no verbales como el tono de voz.
  • Evitan problemas, tomando medidas preventivas antes que las cosas se salgan de control.
  • Aprenden continuamente, capacitándose una y otra vez.

Como todo lo demás en la relación con los clientes, se hace fácil cuando se sabe cómo. Y este conocimiento se puede obtener mediante el esfuerzo emocional sincero por parte de cada uno de los empleados.