¿Cómo saber si sus clientes son felices?

Pregunta: ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

Respuesta: Regularmente y con un propósito.

De tanto en tanto, AchieveGlobal realiza una encuesta online. Y, recientemente, se preguntó: “¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?”

Los resultados sugieren que tal vez sea necesaria una pregunta más fundamental: ¿Por qué medir la satisfacción del cliente?

De los participantes que respondieron, el 10 % señaló que miden la satisfacción del cliente mediante el análisis de los patrones de compra de los clientes, mientras que el 11 % indicó que miden la satisfacción en función de si, y cuántos, los clientes dan referencias. 16 % de los participantes dijo que miden las actitudes de los clientes, mientras que una mayoría significativa de los encuestados indicaron que ellos usan estos tres métodos para medir la satisfacción del cliente.

Por supuesto, hemos aprendido que en el actual clima de negocios, la intensificada competencia significa que los clientes tienden a ser más exigente en cuanto a lo que constituye un buen servicio al cliente.

Las cifras de la figura parecen indicar que la mayoría de las empresas no están dejando esto al azar, sino que están manteniendo un seguimiento usando varias medidas de satisfacción del cliente. Garantizar que los clientes estén contentos es así de importante.

Esto también se vincula con la idea de construir las relaciones con los clientes a través de los Momentos de Definición. Si estamos de acuerdo en que los clientes satisfechos siguen específicos patrones de compra, dan referencias a otros clientes potenciales y tienen actitudes positivas hacia nuestras empresas, entonces debemos garantizar que nuestro servicio refuerce estos comportamientos de los clientes. La única manera de hacerlo es asegurándose de que cada momento, de cada interacción que un cliente tiene con la empresa, sea positivo.

También es importante para las empresas integrar las áreas de ventas y de servicio, por lo que todos los niveles de la organización entienden lo que la empresa hace y cómo, y qué cambios deben hacerse y por qué.

El resultado concreto de un incansable enfoque en el servicio es una ventaja competitiva sostenible y mensurable. Los clientes nos recompensan volviendo a hacer negocios y brindando buenas referencias, los vendedores podrán ver el vínculo entre su éxito y el servicio, y la organización en su conjunto va a prosperar.

Eso sí es algo para sonreír.